冲突的处理(一)

marylu

作者 ／李良达 来自信望爱 上班族工作上想要能将心情放轻松，就必须学会处理冲突，最好是根本就不去与任何人发生冲突，更上策则是让自己成为使别人可以和睦相处的人，让自己所存在的环境根本就不会有冲突发生。 我们上班工作必须与同事们朝夕相处，一但发生任何冲突就必须尽快处理，否则难免在心头形成压力，当然无法放轻松，因此，我们必须学会如何处理冲突。 而有时候冲突过后，即使我们去处理、去解决了，但是一时之内彼此间的芥蒂还会存在，或者说即使双会的误会真的已经完全冰释，短期内双方见面互动还是会很尴尬，这些都会在无形中增加我们工作上的压力，所以最好的办法不是冲突过后再去处理，而是不论发生任何状况、都不要去与任何人发生任何冲突。 此外，即使我们真的做到都不与任何人发生冲突，可是在办公室里，如果有别人发生冲突，难免还是会影响我们上班的情绪，所以我们不单是洁身自爱、自己避免去与人发生冲突就算了，还要能积极的去影响别人，让同一办公室里的人，彼此之间都不会发生冲突（和办公室以外的人当然也就更不会发生冲突），这样我们上班才能真正放轻松呢！ 首先我们要来谈假若我们已经与人发生冲突了，该怎么办呢？ 一、 回归到价值观的基本面寻求共识。 1. 大家都是同事，合则两利，当然应该要团结合作。 2. 大家之所以会发生冲突，都是为了工作；换句话说，都是为了群体的需要（若只为我们个人，怎么会有冲突呢）。 3. 既然大家都是为了公司好，就应该好好的坐下来谈，当然不需要意气用事。 二、 先谈共同相关的重大问题如何解决。 1. 会发生冲突，当然最可能的是某件事的分工不清楚，或者是彼此之间的处理方式（做事方法或步调）有异；现在既然双方可以坐下来谈了，就应该优先针对此一冲突引爆之点深入沟通，寻求共识。 2. 既然已经发生冲突，要仔细的推敲引爆冲突的每一个细节，深入的沟通，千万不要草草了事，否则可能很快双方又会再发生冲突。 3. 但是这时候要针对已经发生冲突的点来谈，不要牵扯到太广泛的层面，也就是说面要小、但讨论要深入；直到能获致双方都很愉快的结论为止；如果有少数的冲突点无法获得双方都很愉快的结论，至少要能商量出彼此能容忍的隔离（使不再冲突）的方式。 三、 更要趁此沟通的机会，达成往后彼此应该相扶相携、互助合作的共识，并建立往后定期沟通的机制（不是等冲突发生再处理，乃是定期沟通，化解冲突于无形）。 以上是简单的冲突处理模式给大家参考，下周我们再进一步来讨论，如何在事前避免与人发生冲突，让冲突根本不会发生。

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作者 ／李良达 上班族上班想要能将心情放轻松，就必须设法避免与人发生冲突，因为我们一但与人发生冲突，不论对方是我们的老板、上司（领导）、同事或部下、或者是客户，下次大家总得再碰头，而且碰头的频率还相当高，这当然尴尬万分，心情必定沉重。 我们在工作上如何能防范于未然、在事前就避免与人发生冲突呢？ 一、 要能知觉到冲突因子的存在。譬如说，你是稽核人员，奉派去查某个单位的帐目，即使只是例行公事、并不是真的有什么事发生，可你也得要谨言慎行，因为你觉得例行查帐没什么，可是被查的人总是有心理压力；或者说，你是采购人员，奉派去和供应商议价，即使因为是老顾客彼此都已经很熟了，你还是要注意分寸，因为再怎么说，你和对方的立场总是不同，真要无法达成共识，一定是各为其主而力争，你若自以为双方都这么熟了而不够小心，很容易引发不必要的冲突。 以上是例行性的、基本立场上的冲突，另有一种是突发性或短期性的冲突，譬如年底年关之际，你刚好是本单位内今年度考绩最好的、或者你刚获得职务的升迁、或者你最近刚被主管公开称赞等，这时候面对其他同事，即使平日再如何称兄道弟，这一阵子你都要特别注意礼貌，否则都有可能引发不必要的冲突。 二、 要及早建立规范去隔离潜藏的冲突因子。要避免长期性、例行性、基本立场上的冲突，最好的办法就是建立规范去隔离可能潜藏的冲突因子，譬如说，当公司派出积核人员到各地分公司查帐时，最好是一组人马（三、五个人）一起行动，这样万一查帐的结果对该分公司不利时，分公司的人员不会把怨气发在任何个别的查帐人员身上（因为是一组人一起进行，人家想包庇你也没机会，也更不可能是有人挟怨报复）。 若要避免短期性、突发性的冲突（大部份是因为奖赏或惩处而引起的），则可以在制度设计上，让每次获奖的人增加（奖额可以相对减少），如此一来增加大家轮流得奖得机率，二来以可降低未得奖的失落感（因为奖额相对微小）；即使只是主管口头的称赞，主管也要尽可能广泛性的提到更多员工，尽量不要只提少数一两个人，以免引起不必要的办公室紧张气氛（大家从此会认定这个人是主管的亲信而与他保持距离），这对主管的领导统御也是很不利的。（处理惩处案时，也可比照这样的精神办理） 三、 要不著痕迹的建立更超越的（超越个人的）意识形态。工作上的冲突有许多时候是因为大家的本位主义太重所致，生产部门认为采购进料的部门配合不好，行销部门认为生产部门效率太差，财务部门又认为行销部门不守制度，而积核部门又认为财务部门欠缺规范等，要根本解决这一类的冲突，就有赖于高阶主管经长提醒大家，公司经营只有一个结果－－获利并存续或者是亏损并关门，大家都在同一艘船上，大家虽然各有各的本份与立场，可别忘了，最高前提是大家都是为了公司好，所以当别的部门与你意见不同、或者对你有所刁难时，你应该都从善意的角度来解读，并且尽可能配合，若确有困难也要耐心沟通，同时你自己以后对其他单位不能配合的事也要多所体谅。 这样的事不只是高阶主管可以做，你自己与其他单位人员沟通时，也都可以强调，这都是可以避免冲突的好方法；即使对方是别的公司的人，譬如说采购人员与供应商议价，你也可以先强调，我们最大的共识就是要双赢、我们今天会坐在这里议价，就是我们双方都很有诚意想作成这笔生意，先建立一种无形中的、超越本位的共识，当可将冲突的可能性降到最低。